L’expérience client à l’aube du digital

Dans une époque marquée par la prise de pouvoir du consommateur, l’expérience client, qui est avant tout affaire de ressenti, voire d’émotion, acquiert une dimension véritablement stratégique au sein de nombreuses entreprises. Si l’expérience client d’une entreprise reste indissociable de l’historique qu’entretient le consommateur avec celle-ci ainsi que de celle qu’offrent les concurrents, il est indéniable que la transformation digitale bouleverse les schémas classiques du « parcours client ». Une nouvelle relation s’établit en effet entre l’entreprise et ses clients, fidélisés ou non.

Les données au cœur de la satisfaction client

Malgré le manque de visibilité persistant sur les résultats mesurables des programmes d’amélioration de l’expérience client, le cabinet de conseil Kurt Salmon, dans son baromètre Expérience Client digitale, identifie trois tendances représentatives de la transformation à l’œuvre :

• La multiplication des canaux d’interaction entre les marques et leurs clients fait du consommateur un consommateur plus informé que jamais.
• La singularité du parcours client, plus que jamais en période de reprise économique, est un moyen pour les entreprises de se différencier de leurs concurrents.
• Dans un contexte d’exigence accrue, l’expérience client et le marketing doivent être le plus qualitatifs et le plus adaptés possible pour capter et fidéliser le client.

L’usage des données apparaissant désormais comme un enjeu majeur, dans l’amélioration de l’expérience client comme ailleurs, l’incontournable Harvard Business Review avertit néanmoins des potentialités négatives du target marketing. Un consommateur informé sur le pourquoi d’une publicité ciblée en vaut deux…

L’analyse du parcours client fait d’ailleurs partie du cœur de métier d’ESSEC Solutions Entreprises, cabinet de conseil étudiant spécialisé dans les études marketing. Depuis maintenant plus de dix ans, nous accompagnons notamment Orange dans l’optimisation de son expérience client, que la transformation digitale n’a pas fini de transformer.