Les enjeux de la satisfaction client pour les particuliers dans le milieu assurantiel

Alors que le secteur de l’assurance fait face à une transformation numérique accélérée, la satisfaction des assurés particuliers est devenue un enjeu central. En 2023, près de 90 % des assurés déclarent être contents de leur assureur. Cependant, seulement 30 % d’entre eux estiment que leurs attentes sont pleinement satisfaites, soulignant ainsi un écart à combler.

Dans ce contexte, les technologies, notamment les applications mobiles, les services en ligne, ainsi que l’IA, jouent un rôle clé. De plus, les assureurs classiques doivent faire face à l’émergence des bancassurances et des assurtechs, qui viennent rabattre les cartes sur un marché déjà très concurrentiel. Mais les assureurs doivent également concilier des attentes diverses et parfois opposées dépendamment de l’âge ou encore l’origine sociale des assurés.

Pour mieux comprendre ces attentes, nous avons mené une enquête auprès de 200 assurés à travers plusieurs segments démographiques, ainsi que 5 responsables de la relation client au sein de grandes compagnies d’assurance.

> Comment la satisfaction client a-t-elle évolue selon l’âge des assurés ? Selon leur CSP ?

> Quelle stratégie adopter pour personnaliser davantage les offres d’assurance et répondre aux besoins spécifiques des particuliers ?

> Quels sont les principaux points de friction rencontrés par les assurés dans la gestion de leurs contrats ?

Cette étude vise à offrir aux compagnies d’assurance un guide pratique pour maximiser la satisfaction de leurs clients. Dans un environnement où les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer et où la technologie devient un levier crucial, investir dans une expérience client optimale est plus que jamais une priorité.

Cette étude a été réalisée par nos chefs de projet Niels LATOUR et Thibault LECLERCQ. Prenez contact avec eux si vous souhaitez davantage de précisions sur leur analyse du marché.