Baromètre de la satisfaction – ESE & AFRC

Depuis 2016, l’Association Française de la Relation Client et ESSEC Solutions Entreprises collaborent sur des enjeux forts de leur évolution. Ce partenariat permet aux chefs de projet d’ESE d’être membre de l’association et d’assister à ses nombreux évenements, dans le but de gagner en expertise dans la relation client et mieux accompagner nos clients sur ces problématiques. En contrepartie, ESE réalise des études pour l’AFRC pour des problématiques de développement ou pour alimenter leurs évenements réguliers.

En 2020, le partenariat entre les deux structure a été réaffirmé. Les chefs de projet d’ESSEC Solutions Entreprises ont donc eu l’occasion de présenter un Baromètre de la satisfaction client en France, lors de l’Atelier “Transformation par l’expérience Client : L’Expérience client, valeur de la marque” organisé par l’AFRC le mardi 3 Novembre.

Le Baromètre est focalisé sur quatre secteurs clés du B2C : l’assurance, la banque, la grande distribution et l’énergie.

Du fait de leur proximité avec les consommateurs tout au long de leur vie et de la forte concurrence existante, les problématiques d’expérience client sont primordiales pour les entreprises ces secteurs.

Pour chacun de ces quatre secteurs, un échantillon représentatif de la population française d’environ 300 particuliers, et plus d’une centaine de professionnels, travaillant dans des équipes liées à la relation client dans des entreprises du secteur,  ont été interrogés. Ceci permet d’obtenir une vision croisée des attentes et de la satisfaction des clients et des efforts faits par les professionnels pour la mesurer et l’améliorer.

Cette étude a été réalisée par nos chefs de projet Alice GUAJIOTY et Xavier SAINT-MARTIN. Prenez contact avec eux si vous souhaitez davantage de précisions sur les résultats du baromètre 2020.