Le renouveau de l’expérience client dans le secteur du tourisme ?

En cette période de rentrée, la nostalgie des vacances prend le pas sur le soleil et les cocotiers et les entreprises retrouvent peu à peu le rythme habituel de leur activité, parfois mise en berne durant les mois d’été. En revanche, s’il y a un secteur qui n’a pas chômé, notamment en France, c’est bien le secteur du tourisme. Selon les chiffres de l’INSEE, les 6 premiers mois de l’année 2017 marquent une reprise fulgurante de l’activité touristique en France, anticipant peut-être une « année record ».

La singularité du tourisme repose sur l’interconnexion de plusieurs industries indispensables et complémentaires puisqu’elles répondent chacune à un besoin précis (transport, hébergement, restauration, loisirs, etc). Ainsi, à l’image d’une entreprise, le tourisme disposerait également  d’une « chaîne de valeur », longue et complexe, qui ferait mieux de se passer de maillon faible. Pour le savoir, l’évaluation de l’expérience client demeure l’indicateur le plus probant pour repérer les points de blocage afin de mettre de l’huile dans les bons rouages.

Viavoo, spécialiste dans l’analyse des verbatim, s’est penché sur la question de l’expérience client dans l’industrie du e-voyage en collectant et en analysant les commentaires laissés par les voyageurs internautes sur 20 supports dédiés et concernant 10 voyagistes ciblés.  L’étude dresse le tableau des « tops » et des « flops » de l’expérience client. En tête, c’est la compétence et l’efficacité du personnel qui sont mentionnées par 35% des clients satisfaits, suivies par le prix avec 26%. En revanche, seuls 14% des clients satisfaits le sont principalement pour l’ergonomie du site Web.  Si les acteurs du secteur ont bien compris qu’un site web ou une application sont devenus des indispensables pour faire tourner la machine, encore faut-il les doter d’une ergonomie efficace : organisation visuelle, architecture du site, cohérence de la navigation et respect des conventions sont autant de critères pour maximiser le taux de conversion. Enfin, en tête des flops, on retrouve le service client, raison principale de l’insatisfaction d’un tiers des clients qui s’estiment sur-sollicités. Le dossier « L’importance du service client dans une activité e-commerçante » rédigé et publié par Webloyalty, éditeur de solutions e-commerce, met en exergue quelques chiffres à ce sujet. Par exemple, une étude menée par l’entreprise American Express France révèle que 3/4 des consommateurs français auraient décidé de ne plus jamais être en contact avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience avec son service client.  Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire…

Aujourd’hui, l’amélioration de la simple relation client semble être dépassée, notamment dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie.  Avec l’expansion des OTA et des nouvelles plateformes de recommandations (Trip Advisor, Foursquare, Yelp) ainsi que la banalisation des réseaux sociaux (Facebook), la gouvernance change de visage. Le pouvoir glisse des mains des chaines hôtelières qui perdent le monopole sur les données de l’expérience client et se hisse entre celles des clients qui récupèrent et utilisent ces données. Conséquence ? Ce sont finalement les clients qui orientent la réputation des groupes hôteliers, confrontés à de nouveaux défis de gestion de ces informations à double tranchant.

Certains ont dors-et-déjà adopté l’ORM (Online Reputation Management) ; cette stratégie de gestion de l’e-réputation qui consiste à orienter son offre et soigner son image de marque en analysant les avis des voyageurs sur les médias sociaux. Des logiciels permettent désormais de collecter tous les messages, critiques, tweets laissés par les voyageurs et d’en tirer des indicateurs clefs pour délivrer une meilleure expérience client. AccorHotels, Mariott International ou encore Louvre Hotels comptent respectivement sur les logiciels TrustYou, Revinate et ReviewPro pour obtenir leur RPS (Reputation performance score) qui permet non seulement de connaitre son positionnement par rapport à son concurrent, mais aussi de cibler les leviers pour améliorer les performances.

D’autres voudraient renverser la vision des choses. Sylvain Rabuel, Directeur Général du Club Med France, Europe et Afrique confie au magazine Forbes en juillet dernier qu’il souhaite faire du Club Med le leader de l’économie de la Considération. Partant du constat que le client est sur-sollicité, il s’agit désormais d’être  « le plus attentif possible aux singularités des clients et à leurs intentions pour y apporter des réponses pertinentes et immédiates. Cela suppose de faire évoluer la gouvernance globale en faisant du client un partenaire, co-créateur de solutions ». Club Med a ainsi déjà mis en œuvre le programme Club Makers, la boîte à idées remplies par les clients, ou encore l’Open Codir qui permet à des clients de participer à certains Comités de direction.

Si le tourisme reste un secteur où la relation et la considération du client sont au centre de la stratégie, il n’en demeure pas moins que cette problématique concerne toutes les entreprises. Du premier contact au « service après prestation », que ce soit physique, téléphonique ou online, la considération du client ne pourra qu’améliorer son expérience, enrichir votre relation et faire fructifier votre activité ! Et si vous avez besoin d’un avis, les chargés d’ESSEC Solutions Entreprises peuvent vous apporter leur expertise en la matière…